Het is nog maar 27 jaar geleden dat de eerste webpagina live ging, de Iphone werd 11 jaar geleden geïntroduceerd. Wie kan zich nog een wereld zonder internet of smartphones voorstellen? Algoritmes, robots, lerende netwerken, internet of things,.. de digitale ontwikkelingen gaan razendsnel. Hoe gaan deze ontwikkelingen de corporatiesector raken? Of beter gezegd: hoe gaan deze ontwikkelingen de corporatiesector verder helpen?
In deze blog staan we stil bij deze vraag. Het gaat daarbij om de juiste focus, samenwerking en lef. Lef om te durven dromen dat de corporatiesector beter haar bewoners kan faciliteren met behulp van digitalisering. Daarbij zullen we mogelijkheden schetsen vanuit andere sectoren, innovaties die nabij lijken te zijn en ook science fiction.
Focus op….?
We starten met de focus van digitalisering. Bij veel corporaties lijkt de focus van digitalisering zich te richten op hun administratieve processen. Het verbeteren van hun interne workflow en het organiseren van de verantwoordingsstroom. Dat is ook belangrijk en nuttig, maar raken we daarmee het volledige potentieel? Wij denken van niet en willen daarbij twee perspectieven meegeven.
Als eerste starten we met het waarom van de organisatie. In onze optiek gaat het bij corporaties basaal om mensen met een laag inkomen goed te laten wonen in een woning en buurt. Het zou mooi zijn als digitalisering helpt om dat doel te bereiken. Focus op de bewoner of woningzoekende en help hem om goed te kunnen wonen. Dat klinkt simpel en logisch, maar een dergelijke focus zien we niet dominant terug bij de inrichting van digitale processen (nb. Er is wel veel aandacht voor digitalisering, maar de focus ligt niet dominant op de bewoner). Daarbij gaat op dit moment veel aandacht naar de verantwoording richting de toezichthouder (Autoriteit Wonen of WSW). De bewoner verdient daar ook een plek.
Dan de corporatie als organisatie. We schatten in, op basis van gegevens van een wTCO van M&I en CorpoNet, dat de uitgaven voor digitale producten en dienstverlening circa 150-200 euro per woning bedragen. Dat zou dan leiden tot een totaal van circa 250-350 miljoen euro voor de gehele sector. Dat is een aanzienlijke som geld. Halen we daarbij voldoende potentieel? Lopen we daarmee voorop in technologisch opzicht? Ja en nee. Er gebeuren goede dingen maar er kan meer. Ook hier gaat het om focus. Als we de hoofdprocessen van de corporatie scheiden in de onderdelen: Markt en strategie, Vastgoed, Klant en service, Stad en buurt, Financiën en control, Bedrijfsvoering (zie rapport Attrive (De Nieuwe Woningcorporatie) dan richt de huidige praktijk bij corporaties zijn digitaliseringsstappen met name gericht op financiën en control, strategische voorraadbeheer en op delen van processen bij "klant en service". Wij zijn van mening dat in alle hoofdprocessen digitalisering een rol kan spelen. Digitalisering heeft daarmee ons inziens een veel bredere scope qua potentieel dan nu gebruikelijk is.
De focus van digitalisering levert voor ons dus een paradoxale boodschap op: verbreed de focus. Geef de bewoner een meer centrale positie en betrek alle hoofdprocessen bij de digitalisering.
Innovaties: tussen denkbaar en science fiction
Als we die twee elementen (bewoner centraler en brede focus op alle hoofdprocessen) in het achterhoofd houden, wat zou er dan mogelijk zijn? Nu zijn we de eerste om te beamen dat er vaak te licht en eenvoudig gedacht wordt over digitalisering. Innovaties of verbeteringen die als "simpel" worden gelabeld zijn vaak lastig en ingewikkeld om operationeel te krijgen. Toch durven we hier om te dromen van de mogelijkheden. We kijken naarhet toepassen van bestaande "innovatie" (toepassen wat elders al veel gebruikt wordt), nabije toekomst (niet veel toegepast, al wel uitgevonden) en science fiction (verwacht over tien jaar).
De bewoner centraler
Als we zo kijken, doen we dat bij een aantal aspecten van de dienstverlening aan de bewoner: het zoeken naar een nieuwe of andere woning, het beheer van de woning en het contact leggen met de corporatie en met medebewoners (afspraken maken, participatie, etc).
*zoekproces Het zoekproces naar een nieuwe woning voor woningzoekenden vindt nagenoeg overal op een digitale wijze plaats. Inschrijving en voortgang vraagt nog veel van de woningzoekenden. Vraag is of dat nodig is. In de uitzendbranche kopen grote uitzendbureaus in hoog tempo bedrijfjes op die goed zijn in 1 ding: matching via algoritmes. Het maken van de goede match en het snel bereiken van de persoon in kwestie is daarbij van groot belang. Deze algoritmes kunnen ook een versnelling en verbetering van het zoekproces op de sociale huurmarkt opleveren. Het gaat daarbij niet alleen om het zoeken van de eerste woning, maar ook de wensen omtrent het doorschuiven naar een andere woning of het faciliteren van een woningruil kunnen beter en sneller. Slim matchen kan leiden tot een betere allocatie van de woningvoorraad en sneller succesvol antwoord op behoefte van de bewoner op dat vlak.
*beheer van de woning Een deel van het beheer van de woning vindt plaats door de bewoner. Ook daar vindt een verandering plaats. Er vindt een toename van apparatuur plaats (mede dankzij de verduurzaming) en een toename van de mogelijkheid tot sensoring. Door middel van het plaatsen van sensoren kunnen bepaalde processen (bijvoorbeeld de ventilatie van de woning) beter worden gevolgd. Geef de bewoner dan ook de mogelijkheid om dit handzaam tebedienen. Dat kan op een volledig open wijze (bewoner kan alles instellen) maar dat kan ook met meer beperkte opties. Dat laatste kan helpen om de woning qua energiegebruik duurzaam te houden (bijvoorbeeld de temperatuur te maximeren) of vocht/schimmelproblemen te verminderen door automatische ventilatie aan te sturen. Er wordt door grotere giganten als Amazon, Apple en Google fors geïnvesteerd in een digitale butler voor de woning. Een soort Alexa of Echo voor het huis. Hiermee moet je dan als bewoner van alles mee kunnen besturen: licht, warmte etc. maar ook besteldiensten/televisie etc. Dit biedt kansen voor corporaties om bewoners te helpen. Bij zorgbehoevenden kunnen daar ook domotica toepassingen aan worden gekoppeld.
*participatie, contact en betrokkenheid bij de corporatie De genoemde Alexa van het huis zou ook een rol kunnen spelen bij het organiseren c.q. verhogen van de participatie van de bewoner bij de besluitvorming van de corporatie. Laagdrempelig en direct beschikbaar. Een andere oplossing in dit verband kan ook zijn een participatie-app, waarmee de bewoner kan reageren op vragen maar zelf ook vragen en verzoeken richting de corporatie kan sturen.
In het verlengde van het vorige punt is het ook voorstelbaar (of nog pure science fiction…) dat een "Alexa van het huis" de bewoner ook kan helpen bij budgetbeheer, het leggen van contact in de buurt, het ondersteunen bij medicijngebruik, etc. Sociale toepassingen die mensen kunnen ondersteunen/helpen om zelfstandig te blijven wonen.
Bredere focus op de hoofdprocessen van de corporatie
Als we dezelfde blik werpen op de hoofdprocessen van de corporatie, waar kunnen we dan van dromen?
Toepassen bestaande " innovatie"
We denken dan aan zaken die in andere branches al gemeengoed zijn maar in de corporatiewereld nog maar mondjesmaat worden toegepast. Denk aan track&trace, electronisch factureren,zelf afspraken inplannen door de klant, vooringevulde formulieren, self service bij huurovereenkomst afsluiten, 3d foto's voor woningzoekenden, samenwerken in de cloud, versiebeheer, issue tracking en ketenintegratie (zoals de VERA koppeling voor woonruimteverdeling).Nogmaals, we beseffen ons goed dat hoewel deze innovaties technisch gezien misschien `simpel' zijn, het nog een hele klus kan zijn om ze binnen onze sector gemeengoed te maken.
Nabije toekomst
We denken daarbij aan het gebruik van nieuwe technieken van AI, Machine learning. Dat is ook elders nog geen mainstream maar het is wel realiseerbaar. Allerlei toepassingen zijn denkbaar. Bijvoorbeeld een KKC met behulp van een chatbot, het gebruik van AI voor matchmaking en voorraadplanning. Idem voor het assetmanagement – weten hoe je bezit erbij staat en wat het effect van ingrepen zal zijn: effect onderhoud op huurderstevredenheid, effect prijsverhoging op mutatiegraad, optimale onderhoudsplanning, het effect van een duurzaamheidsingreep op daadwerkelijk energieverbruik. Ook denkbaar zijn data-analyses van wijken te laten doen. Hoe staat het met de leefbaarheid? Welke interventies hebben welk effect op een wijk?
Science fiction
Je kunt ook nog verder denken. Bijvoorbeeld een drone die conditiemeting van een complex doet, met meetapparatuur het bezit periodiek in beeld brengt. En welk effect zullen verdergaande domotica hebben? Zoals bijvoorbeeld een robot die senioren ondersteunt waardoor ze niet hoeven te verhuizen naar een seniorenwoning. Misschien klinkt het als science fiction maar het is naar onze mening te verwachten dat dit realiteit wordt op een termijn van 10 tot 20 jaar.
Wat vraagt dat van de sector? Samenwerking loont ook hier
De vernieuwing en verbetering komt niet vanzelf. Dat vraagt om een "lerend ecosysteem" dat digitale innovatie triggert. Hoe kunnen wij een dergelijk ecosysteem creëren waarbij digitale innovatie op gang komt? Wat is daarvoor nodig? We denken aan de volgende stappen:
Misschien is dit alles te ver van uw bed? Zelfs pure fiction? Dat zou kunnen. Toch denken we dat elke verandering begint met dromen over wat er anders zou kunnen. Wat er mogelijk zou kunnen zijn. Wij willen die droom helpen realiseren. U ook?
Jeroen Pepers (directeur Aedes) & Michiel van Wezel (adviseur digitalisering en informatiemanagement bij Aedes)